Πέμπτη, 19 Ιουλίου 2012

Περιποίηση πελάτη στο Spa: Πώς και γιατί...


Οι απαιτήσεις διαρκώς αυξάνονται και η ανάγκη για χαλάρωση και έξοδο, έστω και για λίγο, από το άγχος της καθημερινότητας αποκτά όλο και μεγαλύτερη σημασία. Επιλέγοντας ένα spa λοιπόν, ο επισκέπτης επιλέγει μια εμπειρία χαλάρωσης και αναζωογόνησης και ως τέτοια πρέπει να αντιμετωπίζεται και από τους επαγγελματίες θεραπευτές του συγκεκριμένου χώρου. Αυτό περιλαμβάνει όλη τη χρονική διάρκεια από τη στιγμή που θα εισέλθει στη ρεσεψιόν του spa, μέχρι τη στιγμή που θα ολοκληρώσει τη θεραπεία του και θα αποχωρήσει από το χώρο του spa.
Υπάρχουν κάποιοι βασικοί κανόνες που πρέπει να εφαρμόζονται από το προσωπικό του spa και αφορούν την αίσθηση του σημαντικού που πρέπει να περάσει στον πελάτη, γιατί αυτό είναι που θα κάνει την επίσκεψη του ξεχωριστή και φυσικά θα τον κάνει να θέλει να ξαναέρθει.
Όπως είπαμε και πιο πάνω, η περιποίηση του πελάτη ξεκινάει από τη στιγμή που θα εισέλθει στο χώρο του spa μέχρι τη στιγμή που θα αποχωρήσει και δεν περιορίζεται μόνο στη διάρκεια της θεραπείας. Και είναι σημαντική αυτή η συνολική προσέγγιση προς τον πελάτη, διότι μια πάρα πολύ καλή θεραπεία από μόνη της δεν αρκεί αν δεν συνοδεύεται από ένα περιβάλλον που θα τον αγκαλιάσει και θα τον ικανοποιήσει. Όπως δεν αρκεί και ένας πολυτελής χώρος με σύγχρονες εγκαταστάσεις αν δεν υπάρχει η ανθρώπινη επαφή μεταξύ πελάτη – προσωπικού.
Συνεπώς, η αίσθηση της μοναδικότητας και της πολυτέλειας μεταδίδεται τελικά στον πελάτη όταν συνδυάζονται αρμονικά τα εξής :

1. Όμορφο και ήρεμο περιβάλλον στο χώρο του spa.
2. Ποιότητα υπηρεσιών με υψηλό επίπεδο θεραπειών.
3. Ποιότητα εξυπηρέτησης και περιποίησης του πελάτη από το προσωπικό.
Ας ρίξουμε μια ματιά στα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει το προσωπικό του spa για να προσφέρει το υψηλότερο δυνατό επίπεδο υπηρεσιών στον πελάτη.
1. ΕΙΣΟΔΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΟΥ SPA – ΚΑΛΩΣΟΡΙΣΜΑ
Μόλις ο πελάτης εισέλθει στο χώρο του spa πρέπει να αντικρύσει ένα ζεστό χαμόγελο από τον –την υπεύθυνο-η υποδοχής και στη συνέχεια ένα ευγενικό καλωσόρισμα. Αυτό είναι πολύ σημαντικό γιατί αποτελεί την πρώτη επαφή με τον πελάτη και πρέπει να νιώσει την αίσθηση της ζεστασιάς και της φιλοξενίας. Στη συνέχεια του προσφέρουμε ένα ποτήρι νερό, χυμό ή κάποιο άλλο ρόφημα μέχρι να περάσουμε στο επόμενο στάδιο.
2. ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΓΙΑ ΤΙΣ ΘΕΡΑΠΕΙΕΣ ΤΟΥ SPA
Αφού έχει γίνει η πρώτη επαφή με τον πελάτη, στη συνέχεια ακολουθεί η ενημέρωση του για το χώρο του spa και τις υπηρεσίες που προσφέρει. Έπειτα είναι η σειρά του πελάτη να μας ενημερώσει για τις δικές του ανάγκες και για το τι θα ήθελε να κάνει μέσα στο spa. Σε όλη αυτή τη διάρκεια τον ακούμε προσεκτικά. Ο-η υπεύθυνος-η  υποδοχής οφείλει να γνωρίζει άριστα το spa menu και τις υπηρεσίες που αυτό προσφέρει, ώστε να είναι σε θέση να ενημερώσει τον πελάτη σε περίπτωση που οι υπεύθυνοι θεραπειών είναι απασχολημένοι.
3. ΛΗΨΗ ΙΣΤΟΡΙΚΟΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Σε αυτό το σημείο, ο υπεύθυνος θεραπειών λαμβάνει τις πληροφορίες για το ιστορικό του πελάτη, κάτι ιδιαίτερο σημαντικό, καθώς θα καθορίσει το είδος και το ύφος των θεραπειών που μπορεί να ακολουθήσει ο πελάτης, ανεξάρτητα από τις επιθυμίες που αυτός έχει. Με αυτό τον τρόπο καταρτίζεται μια «προσωπική θεραπεία» για κάθε πελάτη, όλοι οι θεραπευτές γνωρίζουν ανα πάσα στιγμή ποια θεραπεία ακολουθεί και επιπλέον αποφεύγονται τυχόν παρενέργειες λόγω παθολογικών καταστάσεων του πελάτη.
4. ΞΕΝΑΓΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣTOYΣ ΧΩΡΟΥΣ ΤΟΥ SPA
Μετά την ενημέρωση, ακολουθεί η ξενάγηση του πελάτη στο χώρο, από τον υπεύθυνο θεραπειών. Έτσι παίρνει μια πρώτη γεύση και εξοικειώνεται με το χώρο, κάτι το οποίο τον χαλαρώνει και τον προετοιμάζει στο να απολαύσει το χρόνο που θα περάσει μέσα στο spa. Αφού του δίνονται το κλειδί για το ντουλαπάκι και το μπουρνούζι, έχει ήδη αποτελέσει και ο ίδιος μέρος της ιεροτελεστίας του spa και πλέον με τη συνοδεία του υπευθύνου ή κάποιου θεραπευτή περνάει στα αποδυτήρια να αλλάξει και να προετοιμαστεί για τη θεραπεία του με ένα ντους.
5. ΠΕΡΙΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ – ΘΕΡΑΠΕΙΑ
Κατά τη διάρκεια της θεραπείας ο θεραπευτής πρέπει να είναι σίγουρος ότι ο πελάτης νιώθει άνετα. Οι κινήσεις του πρέπει να είναι  σίγουρες και ήρεμες, ο τόνος της φωνής του χαμηλός και η ροή της θεραπείας όσο το δυνατό συνεχόμενη χωρίς μεγάλης διάρκειας διακοπές. Ο χώρος γύρω από τον πελάτη πρέπει να είναι καθαρός και περιποιημένος, ενώ και η εμφάνιση του θεραπευτή πρέπει να αποπνέει καθαριότητα. Ο θεραπευτής πρέπει να έχει επαφή για το πώς ο πελάτης εισπράττει τη θεραπεία και να τον ρωτήσει αν αισθάνεται καλά, αν υποπέσει κάποια δυσφορία στην αντίληψή του. Ενημερώνει τον πελάτη χαμηλόφωνα για το τέλος της θεραπείας και τον βοηθά με τη μεταφορά τυχόν προσωπικών αντικειμένων.
6. ΜΕΤΑ ΤΗ ΘΕΡΑΠΕΙΑ
Μετά τη θεραπεία, ο θεραπευτής συνοδεύει τον πελάτη στο σαλόνι για να του προσφέρει νερό ή κάποιο ρόφημα, ή στο ντους αν θέλει να αλλάξει και τον ευχαριστεί για την παρουσία του και για τη θεραπεία. Αυτό δίνει μια αμφίδρομη αίσθηση ευχαρίστησης μεταξύ πελάτη – θεραπευτή για τη θεραπεία που προηγήθηκε και είναι το επιστέγασμα μιας εξελικτικής διαδικασίας για την πλήρη χαλάρωση και ικανοποίηση του πελάτη.
7. ΑΠΟΧΩΡΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΟ ΤΟ ΧΩΡΟ ΤΟΥ SPA – «ΞΕΠΡΟΒΟΔΙΣΜΑ»
Στο τελευταίο αυτό στάδιο ο πελάτης αποχωρεί από το χώρο του spa. Ο υπεύθυνος θεραπειών θα πρέπει να αναλάβει να τον ρωτήσει αν του άρεσε η θεραπεία και αν ήταν όλα καλά. Παράλληλα θα πρέπει να του κανονίσει το επόμενο ραντεβού και να τον αποχαιρετήσει ευγενικά και με χαμόγελο. Αναπτύσσοντας μια σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη στις επόμενες επισκέψεις μπορεί να τον ενημερώσει ή και να του προτείνει νέες θεραπείες. 
Τα παραπάνω βήματα αποτελούν μια βάση πάνω στην οποία οφείλει να στηρίζεται κάθε επαγγελματικός χώρος που θέλει να προσφέρει υπηρεσίες υψηλού επιπέδου στους πελάτες του. Απαιτείται η αρμονική συνεργασία του συνόλου του προσωπικού του spa για να αποκτήσει πραγματικό νόημα η λέξη πολυτέλεια που συνοδεύει συνήθως τις σκέψεις για ένα χώρο ευεξίας και αναζωογόνησης. Και επειδή ο επισκέπτης ενός spa βιώνει ένα ταξίδι αισθήσεων σε όλη τη διάρκεια της παρουσίας του εκεί, απαιτείται η λεπτομέρεια που θα διαφοροποιήσει το καλό service, από μια υψηλών προδιαγραφών υπηρεσία που θα κάνει την εμπειρία αυτού του ταξιδιού πραγματικά αξέχαστη…

Δεν υπάρχουν σχόλια: